天猫店铺被客户投诉是一件很正常的事情，但是对于店铺而言却是一件信用危机，如何才能化解这份信用危机呢？广州卓海今天为大家准备了一份天猫店铺被投诉对应处理分析法，希望能帮助大家。

承诺未履行投诉常见问题

承诺未履行的投诉原因包含：

① 赠品承诺：交易时已承诺有赠品，但实际未发送赠品给买家，且事后拒绝补发

② 换货承诺：承诺买家退货后给予换货，但收到退货后又拒绝换货或表示缺货；双方约定换货的具体日期/时间，商家后续未履行

③ 发票承诺：交易时已承诺有发票，但实际未提供发票给买家，且事后拒绝补发

④ 物流承诺：交易时已承诺发XX快递，但最终发了其他快递，

⑤ 包邮承诺：交易时已承诺包邮，但实际需要买家支付运费

⑥ 商家自行承诺：交易时已承诺到货时间/维修服务等，但最终未履行

被消费者投诉承诺未履行后，如何避免投诉对店铺造成影响？

在投诉成立前您可主动与消费者沟通化解误会。若您与买家已达成一致，买家愿意撤销投诉，请您根据投诉状态进行确认：

在平台介入处理该投诉前：您可以让买家在PC端登陆账号，点击【我的淘宝】-【退款维权】-【投诉管理】，找到投诉服务记录点击撤销；若投诉已经处理完毕，就无法撤销了。

如针对消费者投诉的问题您已妥善解决，您也可以在收到投诉后48小时内在投诉页面选择“提供协商方案”，并上传相关履约凭证。平台会根据举证内容酌情处理。

被消费者投诉承诺未履行成立后会有什么影响？

以下违规行为将被扣6分：

1、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务

2、试用中心商品拒绝提供服务

3、平台判定商家确实应该承担退货退款/七天无理由等售后保障责任但商家拒绝承担的

4、拒绝使用支付宝担保交易

5、加入货到付款/信用卡付款服务的卖家，拒绝提供服务

6、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票

以下违规行为将被扣4分：

1、商家承诺赠品等后续实际拒绝赠与

2、商家未按照自主承诺或双方约定快递方式发货

3、买家付款后，商家对于自主承诺或双方约定的针对商品价格的个别优惠或折扣拒绝给予的；

4、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其他承诺

发货问题投诉常见问题

发货问题投诉原因包含：

① 缺货/发不了货/拒绝发货

缺货定义：买家付款后，卖家因商品缺货或短时间内断货、断码、残次等发不了货。

拒绝发货定义：买家付款后，因双方存在矛盾、纠纷、害怕中差评而拒绝交易，向物流追回商品；或包邮商品以未达到起拍数量、金额等理由拒绝发货。

② 未按约定时间发货：指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。

③ 商家要求加价：指设置包邮后拒绝包邮，或以价格报错、商品涨价、运费不够等理由要求买家加价成交或拒绝发货。

④ 错发/漏发/少发：拍A发B / 拍A+B,只发了A

⑤ 虚假发货：卖家在约定或规则时间内点击发货，但在此时间内无有效物流揽件记录；或物流跟踪造假、物流单号造假等

注：以上投诉原因均属于延迟发货

我被消费者投诉延迟发货后，如何避免投诉对店铺造成影响？

1. 在投诉成立前

您可主动与消费者沟通化解误会。若您与买家已达成一致，买家愿意撤销投诉，请您根据投诉状态进行确认：

- 投诉在平台介入之前：您可以让买家在PC端登陆账号，点击【我的淘宝】-【退款维权】-【投诉管理】，找到投诉服务记录，点击撤销就可以哦；

- 投诉平台已介入处理，烦请引导买家进入投诉页面发表留言说明同意撤销投诉，后续平台会进行审核哦；

- 若投诉已经处理完毕，就无法撤销了哦。

2．您也可以在收到投诉的48小时内通过商家中心>客户服务>投诉管理>天猫投诉服务记录，找到对应的投诉记录并点击到投诉页面上“同意赔付”按钮，主动赔付对应违约金完结此投诉。

注：以上两个处理方案均不会导致产生违规记录，同时不会计入投诉成立率考核。

如遇个别投诉您存在延迟发货等问题但因消费者选择的投诉理由非发货问题，造成您无法通过点击“同意赔付”按钮完结投诉，则您只需在投诉页面留言说明愿意支付违约金但无法操作，投诉将判成立但不产生违规记录。

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